من تلاش ميكنم پس هستم

با يك شكلات شروع شد. من يك شكلات گذاشتم كف دستش. او هم يك شكلات گذاشت توي دستم. من بچه بودم، او هم بچه بود. سرم را بالا كردم. سرش را بالا كرد. ديد كه مرا مي‌شناسد. خنديدم. گفت: « دوستيم؟» گفتم:«دوست دوست» گفت:«تا كجا؟» گفتم:« دوستي كه تا ندارد » گفت:« تا مرگ؟» خنديدم و گفتم :«من كه گفتم تا ندارد» گفت:«باشد، تا پس از مرگ» گفتم: «نه،نه،گفتم كه تا ندارد». گفت: «قبول، تا آن جا كه همه دوباره زنده مي‌شوند، يعني زندگي پس از مرگ. باز هم با هم دوستيم. تا بهشت، تا جهنم، تا هر جا كه باشد من و تو با هم دوستيم.» خنديدم و گفتم:«تو برايش تا هر كجا كه دلت مي‌خواهد يك تا بگذار. اصلأ يك تا بكش از سر اين دنيا تا آن دنيا . اما من اصلأ تا نمي‌گذارم » نگاهم كرد. نگاهش كردم. باور نمي‌كرد . مي‌دانستم. او مي‌خواست حتمأ دوستي‌مان تا داشته باشد . دوستي بدون تا را نمي فهميد .

گفت : «بيا براي دوستي مان يك نشانه بگذاريم» . گفتم :«باشد . تو بگذار» . گفت :«شكلات . هر بار كه همديگر را مي بينيم يك شكلات مال تو و يكي مال من ، باشد ؟» گفتم :«باشد»

هر بار يك شكلات مي گذاشتم توي دستش ، او هم يك شكلات توي دست من . باز همديگر را نگاه مي كرديم . يعني كه دوستيم . دوست دوست . من تندي شكلاتم را باز مي كردم و مي گذاشتم توي دهانم و تند تند آن را مي‌مكيدم. مي‌گفت: «شكمو ! تو دوست شكمويي هستي » و شكلاتش را مي‌گذاشت توي يك صندوق كوچولوي قشنگ. مي‌گفتم «بخورش» مي‌گفت: «تمام مي‌شود. مي‌خواهم تمام نشود. مي‌خواهم براي هميشه بماند»

صندوقش پر از شكلات شده بود. هيچ كدامش را نمي‌خورد. من همه‌اش را خورده بودم. گفتم: «اگر يك روز شكلات‌هايت را مورچه‌ها بخورند يا كرم‌ها، آن وقت چه كار مي‌كني؟» گفت:«مواظبشان هستم »

يك سال ، دو سال ، چهار سال ، هفت سال ، ده سال و بيست سال شده است . او بزرگ شده است. من بزرگ شده‌ام. من همه شكلات ها را خورده ام. او همه شكلات‌ها را نگه داشته است. او آمده است امشب تا خداحافظي كند‌. مي‌خواهد برود آن دور دورها. مي گويد «مي‌روم، اما زود برمي‌گردم» . من مي‌دانم، مي‌رود و بر نمي‌گردد . يادش رفت به من شكلات بدهد . من يادم نرفت. يك شكلات گذاشتم كف دستش. گفتم «اين براي خوردن» يك شكلات هم گذاشتم كف آن دستش: «اين هم آخرين شكلات براي صندوق كوچكت». يادش رفته بود كه صندوقي دارد براي شكلات‌هايش. هر دو را خورد. خنديدم. مي‌دانستم دوستي من «تا» ندارد. مثل هميشه. خوب شد همه شكلات‌هايم را خوردم. اما او هيچ كدامشان را نخورد. حالا با يك صندوق پر از شكلات نخورده چه خواهد كرد ؟؟

 CRM يا مديريت روابط با مشتري را يكي از كليدهاي تعيين‌كننده موفقيت شركت‌ها در قرن 21 ذكر كرده اند. از نظر بسياري از شركت‌ها، CRM راهبردي تجاري است كه سود، درآمد و رضايت مشتري را با لحاظ موارد ذيل برآورده مي سازد.

1)      ايجاد سنجش‌هاي مرتبط با مشتري مانند امور مشتركين

2)      تقويت رفتارهاي سازماني به گونه‌اي كه در جهت تحقق نياز و رضايتمندي مشتري باشد.

3)      انجام فرايندهاي متمركز بر مشتري

سازمان‌ها بايد بدانند كه CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان مي‌دهد. تحقق CRM منوط به آن است كه سازمان آن را به عنوان راهبردي براي كل سازمان تعريف كند.

فعاليت‌هاي CRM، بايد در قالب چارچوبي تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردي، متوازن و يكپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را مي‌توان در قالب 8 واحد سازنده زير شكل داد:

1)      چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شركت يا موسسه مشتري‌گرا ترسيم مي‌گردد. هدف از اين تصوير مشخص كردن موقعيت تجاري است.

2)      راهبرد: براي اجراي CRM بايد راهبردي تدوين گردد كه طي آن مشتري جزء دارايي‌هاي شركت يا بنگاه تجاري تلقي گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتري حاصل مي‌شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعي كه براي تعامل با مشتريان به كار مي‌روند، تعيين مي‌گردد.

3)      ارائه ارزش به مشتري: بايد اطمينان يافت كه مجموعه خدمات بنگاه و تعاملات با مشتري نوعي ارزش دائمي را به مشتري ارائه كنند، اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امري ضروري است.

4)      همكاري‌هاي درون سازماني: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازماني را به گونه‌اي متحول نمود كه تمامي كاركنان، شركاء و توليدكنندگان، همگي در خدمت ارائه ارزش به مشتري باشند.

5)      فرايندها: مديريت و اداره موثر فرايندهايي چون فرايندهاي هيئت مشتري ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شكايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهاي تحليلي و برنامه‌ريزي براي شناخت مشتري.

6)      اطلاعات: جمع‌آوري اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جاي مناسب

7)      فناوري: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌هاي مربوط به مشتري، زيرساخت IT و معماري آن

8)      سنجش‌ها: اندازه‌گيري و سنجش شاخص‌هاي دروني و بيروني توفيق و يا عدم توفيق CRM

گفتگو با خدا

خوابيده بودم ؛

در خواب كتاب گذشته ام را باز كردم و روزهاي سپري شده عمرم را برگ به برگ مرور كردم . به هر روزي كه نگاه مي كردم ، در كنارش دو جفت جاي پا بود. يكي مال من و يكي مال خدا . جلوتر مي رفتم و روزهاي سپري شده ام را مي ديدم . خاطرات خوب ، خاطرات بد ، زيباييها ، لبخندها ، شيرينيها ، مصيبت ها، ... همه و همه را مي ديدم .

اما ديدم در كنار بعضي برگها فقط يك جفت جاي پا است . نگاه كردم ، همه سخت ترين روزهاي زندگي ام بودن

د . روزهايي همراه با تلخي ها ، ترس ها ، درد ها، بيچارگي ها .

با ناراحتي به خدا گفتم : «روز اول تو به من قول دادي كه هيچ گاه مرا تنها نمي گذاري . هيچ وقت مرا به حال خود رها نمي كني و من با اين اعتماد پذيرفتم كه زندگي كنم . چگونه ، چگونه در اين سخت ترين روزهاي زندگي توانستي مرا با رنج ها ، مصيبت ها و دردمندي ها تنها رها كني ؟ چگونه ؟»

خداوند مهربانانه مرا نگاه كرد . لبخندي زد و گفت : « فرزندم ! من به تو قول دادم كه همراهت خواهم بود . در شب و روز ، در تلخي و شادي ، در گرفتاري و خوشبختي .

من به قول خود وفا كردم ،

هرگز تو را تنها نگذاشتم ،

هرگز تو را رها نكردم ،

حتي براي لحظه اي ،

آن جاي پا كه در آن روزهاي سخت مي بيني ، جاي پاي من است ، وقتي كه تو را به دوش كشيده بودم !!!»

 خدا هستم. امروز من همه مشكلاتت را اداره مي‌كنم. لطفا به خاطر داشته باش كه من به كمك تو نياز ندارم. اگر در زندگي وضعيتي برايت پيش آيد كه قادر به اداره كردن آن نيستي، به راه‌هاي رفع آن فكر كن ولي خود را عذاب نده. آنرا در صندوق بگذار براي خدا بفرست تا برايت انجام دهد. همه چيز انجام خواهد شد ولي در زمان مورد نظر من، نه تو. وقتي كه مطلبي را در صندوق من گذاشتي، همواره با اضطراب دنبال(پيگيري) نكن. در عوض روي تمام چيزهاي عالي و شگفت‌انگيزي كه الان در زندگي‌ات وجود دارد تمركز كن. نااميد نشو،  شايد يك روز بد در محل كارت داشته باشي : به مردي فكر كن كه سالهاست بيكار است و شغلي ندارد ممكنه غصه زودگذر بودن تعطيلات آخر هفته را بخوري: به زني فكر كن كه با تنگدستي وحشتناكي روزي دوازده ساعت، هفت روز هفته را كار ميكند تا فقط شكم فرزندانش را سير كند وقتي كه روابط تو رو به تيرگي و بدي مي‌گذارد و دچار ياس ميشوي: به انساني فكر كن كه هرگز طعم دوست داشتن و مورد محبت واقع شدن را نچشيده وقتي ماشينت خراب مي‌شود و تو مجبوري براي يافتن كمك مايل‌ها پياده بروي: به معلولي فكر كن كه دوست دارد يكبار فرصت راه رفتن داشته باشد ممكنه احساس بيهودگي كني و فكر كني كه اصلا براي چي زندگي ميكني و بپرسي هدف من چيه؟ شكر گذار باش. در اينجا كساني هستند كه عمرشان آنقدر كوتاه بوده كه فرصت كافي براي زندگي كردن نداشتند وقتي متوجه موهات كه تازه خاكستري شده در آينه ميشي: به بيمار سرطاني فكر كن كه آرزو دارد كاش مويي داشت تا به آن رسيدگي كند.

دو روز مانده به پايان جهان، تازه فهميد كه هيچ زندگي نكرده است.

تقويمش پر شده بود و تنها دو روز خط نخورده باقي مانده بود. پريشان شد و آشفته و عصباني، نزد خدا رفت تا روزهاي بيشتري از خدا بگيرد.

داد زد و بد و بيراه گفت، خدا سكوت كرد. آسمان و زمين را به هم ريخت، خدا سكوت كرد. جيغ زد و جار و جنجال راه انداخت، خدا سكوت كرد .به پر و پاي فرشته و انسان پيچيد، خدا سكوت كرد. كفر گفت و سجاده دور انداخت، خدا سكوت كرد. دلش گرفت و گريست و به سجاده افتاد. خدا سكوتش را شكست و گفت:"عزيزم اما يك روز ديگر هم رفت. تمام روز را به بد و بيراه و جارو جنجال از دست دادي، تنها يك روز ديگر باقي است. بيا و لااقل اين يك روز را زندگي كن." لابه‌لاي هق هقش گفت: اما با يك روز؟ با يك روز چه كار مي‌توان كرد؟

خدا گفت: "آن كس كه لذت يك روز زيستن را تجربه كند، گويي هزار سال زيسته است و آن كه امروزش را در نمي‌يابد، هزار سال هم به كارش نمي‌آيد." و آنگاه سهم يك روز زندگي را در دستانش ريخت و گفت: حالا برو زندگي كن. او مات و مبهوت، به زندگي نگاه كرد كه در گودي دستانش مي‌درخشيد، اما مي‌ترسيد حركت كند، مي‌ترسيد راه برود، مي‌ترسيد زندگي از لاي انگشتانش بريزد. قدري ايستاد...بعد با خودش گفت: بگذار اين يك مشت زندگي را مصرف كنم.

آن وقت شروع به دويدن كرد زندگي را به سر و رويش پاشيد، زندگي را نوشيد و زندگي را بوييد و چنان به وجد آمد كه ديد مي‌تواند تا ته دنيا بدود. مي‌تواند بال بزند، مي‌تواند پا روي خورشيد بگذارد. مي‌تواند...او در آن روز آسمان خراشي بنا نكرد، زميني را مالك نشد، مقامي را به دست نياورد اما ....اما در همان يك روز دست بر پوست درخت كشيد روي چمن خوابيد، كفش دوزكي را تماشا كرد.سرش را بالا گرفت و ابرها را ديد و به آنهايي كه نمي‌شناختندش سلام كرد و براي آنها كه دوستش نداشتند از ته دل دعا كرد.

او در همان يك روز آشتي كرد و خنديد و سبك شد، لذت برد و سرشار شد و بخشيد، عاشق شد و عبور كرد و تمام شد. او همان يك روز زندگي كرد اما فرشته‌ها در تقويم خدا نوشتند: امروز او در گذشت، كسي كه هزار سال زيسته بود.

امروزه حجم پردازش داده‌‌ها و اطلاعات در سازمان‌‌ها به اندازه‌اي زياد است كه بدون استفاده از رايانه و سامانه‌هاي كاربردي پشتيباني كننده عمليات، انجام فعاليت‌‌ها و مديريت داده‌‌ها، كاري تقريبا غيرممكن است. شركت‌ها و سازمان‌هاي دولتي نيز داراي شبكه‌اي بسيار گسترده هستند كه علاوه بر دارا بودن واحدهاي عملياتي و پشتيباني، داراي حجم وسيعي از فعاليت‌ها بوده كه انجام آن‌ها، مستلزم مديريت فرآيندهاي پيچيده و حجيم اطلاعاتي است.

عمده سامانه‌هاي كاربردي مورد استفاده اين سازمان‌‌ها كه در سال‌هاي گذشته و طبعا با فناوري‌هاي قديمي ايجاد شده‌اند داراي دو مشكل اساسي هستند:

1-    عدم يكپارچگي

2-    فقدان سامانه‌هاي مرتبط با زنجيره ارزش مانند برنامه‌ريزي و كنترل خدمات مهندسي

جهت برقراري پيوند بين سامانه‌هاي موجود و سامانه‌هاي آتي، استقرار مدرن‌ترين راه حل نرم‌افزاري يعني سامانه‌ي ERP يا Enterprise Resource Planning به‌عنوان هدف اصلي فناوري اطلاعات سازمان، مناسب‌ترين راه حل ممكن است.

هدف سامانه ERP شناسايي، تهيه و استقرار يك راه‌حل نرم‌افزاري مناسب تحت عنوان ERP در اينگونه سازمان‌ها است.ERP مجموعه نرم‌افزاري كاربردي كاملي است كه تمام نيازهاي اطلاعاتي شركت را برآورده خواهد ساخت. سامانه‌هاي اطلاعاتي سنتي معادل اجزاي اين سامانه بزرگ در نظر گرفته مي‌شود و اجزاي سامانه ERP بر پايه فرآيندهاي شركت توسعه خواهند يافت به نوعي كه هر جز (Component) فعاليت‌ها، توابع و امكانات يك يا چند فرآيند را پوشش خواهد داد. 

سواد اطلاعاتي را مجموعه توانايي‌هايي تعريف كرده‌اند كه به كمك آن‌ها مي‌توان تشخيص داد در چه زماني به اطلاعات نياز است، و به جايابي، ارزيابي و به كارگيري مؤثر اطلاعات موردنياز پرداخت(ACRL, 2000) در قرن بيست و يكم كه عصر اطلاعات ناميده شده است، شهروندان باسواد اطلاعاتي سنگ بناي جامعه‌اي خواهند بود كه در آن، عدالت اجتماعي برقرار است، از رشد اقتصادي بالقوه‌اي برخوردار است، و افراد براي انجام امور حرفه‌اي، شخصي و حتي تفريحي خود به مهارت‌هاي اطلاعاتي نياز دارند. اخيراً كتابداران، مربيان، فناوران و برخي از سياستگذاران، نياز به تدريس و آموزش مهارت‌هاي اطلاعاتي در كليه سطوح آموزشي را مطرح نموده‌اند. به امر آموزش مؤثر مهارت‌هاي اطلاعاتي به نيروي كار شاغل كنوني به شكل كلان، هنوز بايد- اميد مي‌رود كه خيلي زود- پرداخته شود. لازم است تمام افراد براي يادگيري مادام‌العمر آماده شوند و آموزش مهارت‌هاي اطلاعاتي مناسب به افراد، پيشرفت مهمي در اين راستا خواهد بود. تلاش‌هاي انجام شده در حوزه سواد اطلاعاتي هنوز در آغاز راه است و درك پيچيدگي، اثرات بلندمدت، و اهميت آماده‌سازي افراد براي كار اطلاعاتي مؤثر، كار بيشتري طلب مي‌كند.

از جمله مسائل بسيار مهم در اداره امور يك سازمان، تصميم‌گيري است. "پيتر دراكر" معتقداست كه تاكيد مديريت آينده بر فرايند تصميم‌گيري و درك اين فرايند است. از اين رو بسياري از صاحبنظران مديريت بر اين باورند كه تصميم‌گيري مترادف مديريت، يا مهمترين بخش و جوهر آن است. بديهي است كه تصميم‌گيري به شيوه كارا و موثر، بويژه در دنياي متحول و پيچيده كنوني، مستلزم به كارگيري و برخورداري از مقادير زيادي از اطلاعات مي‌باشد و در واقع، اطلاعات يك وسيله و ابزار راهبردي مهم در تصميم‌گيري مديريت محسوب مي‌شود و بدون شك كيفيت تصميمات مديريت نيز بستگي به صحت و دقت اطلاعاتي دارد كه در زمان تصميم‌گيري در اختيار وي قرار دارد. گستردگي تحولات و دگرگوني‌هاي داخلي و خارجي سازمان‌ها و جوامع، بتدريج ضرورت اخذ تصميمات پيچيده‌تر را براي مديران آشكار ساخته، بطوري كه امروز بدون دسترسي به سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريت، تصميم‌گيري به مفهوم علمي آن امكانپذير نيست.

"دونكن" از بارزترين ويژگي‌هاي انتقال از محيط‌هاي ساده به پيچيده يا محيط‌هاي ايستا به پويا را عدم اطمينان و پيش‌بيني ناپذيري امور و تحولات و وجود تصميمات برنامه‌ريزي نشده مي‌داند. لذا با توجه به شرايط كنوني حاكم بر سازمان‌ها و جوامع، مديران بايد اهميت داشتن اطلاعات و يا دسترسي به آن، بويژه در رابطه با تصميمات برنامه‌ريزي نشده و كاهش عدم اطمينان را درك كنند. و در جهت دستيابي به اطلاعات دقيق، صحيح و بهنگام به عنوان يك ضرورت اساسي در تصميم‌گيري، و يك منبع و دارايي گرانبها اهتمام ورزند.

برنامه‌ريزي توسعه و توسعه آگاهانه اقتصادي و اجتماعي، تلاش ارزشمندي است كه نياز شديد به دانش و اطلاعات دارد و به جرأت مي‌توان گفت كه امروزه پيشرفت و توسع، نمود عيني كاربرد اطلاعات است.

اگر جوامع كنوني را در دو دسته توسعه‌يافته و درحال توسعه قرار دهيم، مشخصاً به دو گروه ثروتمندان اطلاعاتي و فقراي اطلاعاتي بر مي‌خوريم. جوامع توسعه‌يافته و ثروتمندان اطلاعاتي، جوامعي هستند كه به ابزار پيشرفت و توسعه مسلح‌اند، به جامعه اطلاعاتي به عنوان محصول عصر اطلاعات بدل شده‌اند، پيشتاز ميدان تلقي مي‌گردند و ساير جوامع، دنباله‌رو آنها خواهند بود. بديهي است اين جوامع به اهميت اطلاعات پي برده و از تسهيلات آن بهره‌مندند. درك اين واقعيت كه در برخي از كشورهاي توسعه‌يافته بيش از 50% اشتغال نيروي انساني در بخش اطلاعات و صنعت اطلاع‌رساني است، بر اهيمت موضوع مي‌افزايد؛ تا جايي كه سهولت در دسترسي به اطلاعات را شاخص تعيين‌كننده در امر توسعه دانسته‌اند.

در چنين شرايطي، جوامع درحال توسعه و فقراي اطلاعاتي اگر بخواهند فاصله عميق خود با جوامع پيشرفته را از ميان بردارند بايد از راه كسب دانش و اطلاعات در جهت توسعه بكوشند و تنگناهاي موجود خود را ناشي از به كارگيري ابزارهاي ديروزي براي حل معضلات امروزي بدانند. برنامه‌ريزان و سياستگذاران در اين جوامع با توجه به رسالت خطير و تعهد سنگين خود به عنوان رابط بين حال و آيندهء جوامع خود، بايد توجه لازم را به اين مهم معطوف دارند و تمهيدات و انگيزه لازم براي ايجاد نظام منسجم و هماهنگ اطلاعات و فناوري آن را فراهم نمايند. بنا به نظر پروفسور "پال رومر" استاد دانشگاه بركلي اگر قرار باشد بيش از 60% عوامل رشد و توسعه پايدار را براساس دانش و دانايي بدانيم، لازم است هرگونه برنامه‌ريزي در راستاي تحقق توسعه پايدار را براساس دانش و دانايي و بهره‌گيري از فناوري اطلاعات طراحي نماييم و اهميت اين امر به حدي است كه اين مهم هيچگاه نبايد تحت‌الشعاع كمبودها و صرفه‌جويي‌هاي مالي و اقتصادي قرار گيرد، بدين معنا كه هرگاه جامعه با جوامعي با كمبود منابع و تنگناهاي مالي اقتصادي بيشتري مواجه باشند، ضرورت توجه به اين امر، جدي‌تر مي‌نمايد؛ زيرا پرداختن به آن مي‌تواند فرصت‌هاي ويژه‌اي را در مقوله‌هاي مختلف توسعه اقتصادي، اجتماعي و انساني، علمي و كاربردي فراهم نمايد.