آيا هميشه حق با مشتري است؟

آيا هميشه حق با مشتري است؟

جمله «هميشه حق با مشتري است» را به قدري زياد شنيده‌ايد كه به نظر مي‌رسد حقيقتي محض باشد. اما آيا واقعا اينطور است؟ در واقع، كسب وكارهايي كه عملكرد خوب دارند، هر زمان كه مشتري شكايتي مي‌كند، نبايد خود را مقصر محض بدانند. سه موقعيت را بايد بشناسيم كه در آن نه تنها حق با مشتري نيست، بلكه بهترين كار اين است كه بر موضع خود پافشاري كنيد.

1) وقتي روحيه كارمندتان در خطر است
شكايت‌هاي مشتري مي‌تواند از نحوه كار نامطلوب تا خدمات‌دهي ضعيف را دربربگيرد. به هر حال، احتمالا بسياري از شكاياتي كه از طرف مشتري دريافت مي‌كنيد، در مورد مسائلي هستند كه كارمند شما يا آن را انجام داده يا انجام نداده است. آسان‌ترين راه اين است كه بپذيريد كارمند شما اشتباه كرده، اما اگر او كارمند خوبي باشد، قبل از اينكه بخواهيد او را سرزنش كنيد، احتياط را رعايت كنيد. وقتي كارمندان شما به وضوح قوانين تعيين شده يا فرآيندهاي شركت را دنبال مي‌كنند، نياز دارند بدانند كه شما از آنها حمايت مي‌كنيد. در غير اين‌صورت، با ريسك دور شدن از كارمندان و تخريب روحيه آنان مواجه مي‌شويد.
اين به اين معني نيست كه نبايد با مشتري مورد نظر مصالحه كنيد، بلكه يعني كارمند خودتان را به خاطر فرد ديگري قرباني نكنيد. به ياد داشته باشيد كه از دست دادن يك مشتري و جايگزين كردن مشتري جديد شايد كار هزينه بري باشد؛ اما از دست دادن يك كارمند خوب، پرهزينه‌تر است.

2) وقتي مشتري كنترل كسب‌وكار شما را به دست مي‌گيرد
سال گذشته، تحقيقي كه توسط فدراسيون خرده فروشي ملي انجام شده بود، ارزيابي كرده بود كه كسب وكارهاي خرده فروشي در سال 2011 حدود 5/3 ميليارد دلار از كلاهبرداري مالي ضرر كرده‌اند. اين كلاهبرداري‌ها شامل پس آوردن اجناسي بود كه افراد از فروشگاه‌ها دزديده بودند يا با پول دزدي خريده بودند. با اينكه كارهاي زيادي مي‌توان انجام داد تا از اين نوع كلاهبرداري‌ها جلوگيري كرد، اما بر اساس قانون «هميشه حق با مشتري است»، خيلي از فروشگاه‌ها لباس‌هاي دزديده شده را بدون دريافت رسيد، پس مي‌گرفتند و پول آن را مي‌پرداختند.
اين نوع كلاهبرداري تنها روش موجود براي كنترل كردن كسب‌وكارها به دست مشتري نيست. ممكن است مشتري تقاضاهاي نامعقولي داشته باشد تا سعي كند خسارتي دريافت كند يا دليلي براي عدم پرداخت مبلغ مورد توافق بيابد. اين مشكلات را نمي‌توان از بين برد؛ اما مي‌توانيد سياست ثابتي ايجاد كنيد تا اين‌گونه فعاليت‌هاي مشتري را محدود كنيد.

3) وقتي نمي‌توانيد مشتري را راضي نگه داريد
تقريبا مي‌توان گفت هر كسب‌وكاري يك مشتري دارد كه نمي‌تواند هيچ گاه او را راضي نگه دارد. اين مشتري مي‌تواند هميشه بر صفحه فيس بوك شما شكايتي بنويسد يا هر هفته با بخش پاسخگويي شركت شما تماس بگيرد و داستاني تازه از نارضايتي خود تعريف كند.
بدون شك، اولين شكايات اين مشتري را جدي گرفته ايد و تلاش كرديد شرايط را آرام كنيد. اما به تدريج مشخص شده كه هيچ راهي براي راضي نگه داشتن اين فرد وجود ندارد و بايد دست از تلاش بكشيد. اين كار هم براي شما و هم كارمندانتان وقت تلف كردن است.
در عوض، به اين مشتري بگوييد كه ناراحتي او را درك مي‌كنيد و از اينكه نمي‌توانيد انتظاراتش را برآورده كنيد، معذرت خواهي كنيد. او همچنان تا مدتي با شما تماس مي‌گيرد، اما وقتي پاسخ مطلوبش را دريافت نكند، منصرف خواهد شد.
در نهايت، به ياد داشته باشيد كه نحوه پاسخگويي شما به يك مشتري عصباني در يك جلسه عمومي، بيش از موضوع اصلي شكايت، شخصيت شما را به نمايش مي‌گذارد. پس هميشه درست و حرفه اي به مشتري پاسخ بدهيد، اما از «نه گفتن» نترسيد.

مترجم: مريم رضايي
منبع: Small Business Computing