16نشانه كه وقتش رسيده شغلتان را ترك كنيد5 قدم ساده در راه رسيدن به فرهنگ مشتري‌مداري
اندي هانسلمن
سيد محمد جواد رجالي
ايجاد يك فرهنگ مشتري مدار، فاكتوري حياتي براي هر كسب‌وكاري است، ولي فرهنگ مشتري‌مداري چيست؟ از نظر من فرهنگ، روش‌هايي براي انجام كارها توسط ما است. اين تعريف ساده‌اي است؛ ولي اين نگرش من به فرهنگ است.
ايجاد و شكل دهي فرهنگي كه شما مي‌خواهيد فرآيندي پيچيده است؛ ولي به گفته يك فيلسوف چيني: «سفري هزار كيلومتري با اولين قدم شروع مي‌شود.»
در اينجا 5 قدم ساده كه شما مي‌توانيد در جهت رسيدن به فرهنگ مشتري‌مداري بر داريد، آمده است:
1- در صف مشتريانتان بايستيد: با شركت خودتان تماس بگيريد، در پذيرش بايستيد، نمايشگاه‌ها، فروشگاه‌ها و انبارها را بازديد كنيد و از همه ساده‌تر، سري به وب‌سايت شركتتان بزنيد. كاركنانتان تا چه ميزان در برخورد با مشتري و خواسته‌هاي او خوب عمل مي‌كنند؟كدام يك از فعاليت‌هايتان موثر و كدام يك بي‌فايده است؟ براي جواب بهتر به اين سوالات مي‌توانيد از تكنيك خريد پنهان استفاده كنيد (براي مثال مانند يك مشتري معمولي به فروشگاه‌ها يا نمايندگي‌هاي فروشتان مراجعه كنيد و بررسي كنيد كه مشتريان با چه مشكلاتي مواجه مي‌شوند). احتياجي به تحقيقات پيچيده نيست، مي‌توانيد از يكي از دوستان يا مشتريان براي اين كار استفاده كنيد يا خودتان انجامش دهيد.
2- كتاب قانون را به دور اندازيد: در سازمان شما كتابي وجود دارد. اين كتاب شامل قوانين، قواعد و روش‌هايي است كه بر زبان كاركنانتان مي‌آيد و هر روز از آنها استفاده مي‌كنند. شما هرگز نمي‌توانيد اين كتاب را پيدا كنيد. در حقيقت اين كتاب آشكار نيست، ولي زنده است و نفس مي‌كشد و بر تمام رفتارها در شركتتان اثر مي‌گذارد. بعضي از اين قواعد خوب هستند، ولي بسياري از آنها محدود كننده‌اند. كار اصلي و مشكل شما پيدا كردن جنبه‌هاي منفي آن مانند نمي‌توانم، نمي‌شود، اجازه ندارم و ... و حذف آنها است، همچنين كشف و تقويت جنبه‌هاي مثبت است.
3- در مقابل سيستم قرار بگيريد: همه سيستم‌ها و فرآيندهاي شركتتان يكي از اين دو كار را براي تجربه مشتري انجام مي‌دهند يا آن را حمايت و تقويت مي‌كند يا باعث حذف و كاهش آن مي‌شوند. در مقابل سيستم‌ها و روش‌هايتان قرار بگيريد و بفهميد چگونه عمل مي‌كنند. از مشتريان بپرسيد براي تجربه بهتر به چه چيزهايي نياز دارند. آنان مطمئنا ايده‌هايي دارند و چالش شما ايجاد سيستم‌هايي است كه آنها را به تحقق برساند. بگوييد در‌هاي شركت ما هميشه به روي مشتري باز است.
4- از پشتيباني‌كنندگان مشتريان، پشتيباني كنيد: كاركناني را كه عملكرد مناسبي دارند، شناسايي كنيد. از روش خودتان براي شناسايي كاركناني كه تاثير مناسبي بر مشتريان دارند استفاده كنيد.آيا مي‌دانيد آنها چه كساني هستند و كجايند؟ آنها را شناسايي كنيد و بفهميد چه مي‌كنند، چگونه اين كار را انجام مي‌دهند، چه مي‌گويند و چگونه مي‌گويند! آن را بازگو كنيد و اجازه دهيد ديگران از آن ياد بگيرند. كاركنان شايسته را نيز تشويق كنيد تا دانش و تجربه شان را با ديگران در ميان بگذارند.
5- الگوي ديگران باشيد: مهم نيست چه مي‌گوييد، مهم اين است كه چه مي‌كنيد. قدم بزنيد و به مشتريان گوش دهيد و بازخورد مناسبي براي كسب‌وكار و كاركنان خط مقدم (كاركناني كه با مشتريان در رابطه‌اند، مترجم) ايجاد كنيد. چرا ساعتي را در پذيرش يا در پشت صندوق نمي‌گذرانيد تا بفهميد حقيقتا ارتباط با مشتريان چگونه است. شما مي‌فهميد چه اتفاقي در حال رخ دادن است و چيز‌هاي بسياري فرا مي‌گيريد. نمي‌گويم با انجام اين كارها يك شبه فرهنگ مشتري‌مداري ايجاد مي‌شود، ولي بايد از جايي شروع كرد. به ياد داشته باشيد كه برندگان عمل مي‌كنند، نه يادداشت.